Frustración del cliente con la atención al cliente en las redes sociales

Los clientes se sienten frustrados cuando no reciben lo que esperan y esto tiene consecuencias en las marcas, empresas y vendedores.

Las redes sociales han crecido exponencialmente entre las empresas al ser un medio relativamente barato de distribuir contenidos, promocionar productos y estar en contacto con los clientes. Al principio, los clientes también pensaron que este canal permitiría una relación más estrecha con las marcas y que mejoraría la atención. Tanto Facebook como Twitter se convirtieron en el medio para hacer llegar dudas e inquietudes que aparentemente por la inmediatez de las redes serían tratadas de forma inmediata. Es evidente que esto no fue así.

A poco que investiguemos nos daremos cuenta de que la gran mayoría de los comentarios de los consumidores en redes sociales quedan sin responder o aun peor, reciben respuestas automáticas. Precisamente un estudio de Noth Ridge Group ya apunta que los clientes cada vez optan menos por estos medios para ponerse en contacto. Business Insider cuantifica en un 50% los consumidores que han utilizado las redes sociales para contactar con las marcas y un tercio de ello no recibió respuesta. Hecho bastante grave si consideramos que las expectativas están en recibir respuesta en menos de una hora.

Las redes sociales nacieron con el afán de crear diálogo (bidireccionalidad), no se pensaron inicialmente como servicio de atención al cliente. Si las empresas utilizan las redes sociales de forma unidireccional y no permiten comentarios o simplemente no los atienden, incumplen uno de los principios básicos de las propias redes y frustran a sus clientes. Las malas experiencias no se olvidan y 6 de cada 10 consumidores no están dispuestos a volver a comprar en una empresa que les ha ofrecido una mala atención.

Por lo tanto, si estratégicamente se decide estar en redes sociales, la empresa debe ser consciente de los recursos que debe asignar para generar experiencias positivas. Visto lo visto, es mejor no estar que decepcionar.

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