Digitaliza tu experiencia cliente B2B

Es evidente que el COVID-19 ha acelerado la transición hacia un mundo mucho más digital y una buena parte de esos cambios han llegado para quedarse. Probablemente nos encontremos ante un cambio de paradigma en las relaciones e interacciones B2B.

Desde hace tiempo resultaba familiar escuchar en los entornos B2B términos que en entornos B2C eran habituales, como el “diseño de experiencia cliente”, “customer journey”, “diseño de touchpoints”, etc. La cuestión está en cómo van a verse afectados tras acelerarse de forma inevitable y forzosa nuestras interacciones digitales B2B. Todo ello sin olvidar que la experiencia cliente debe estar en el núcleo de la transformación digital.

Digitaliza tu experiencia B2B

En general, las empresas que nos han consultado tenían tres problemas principales: los clientes no reconocían su propuesta de valor; la reducción de costes no se estaba materializando al no estar utilizándose sus propuestas digitales; y la organización no estaba preparada para adoptar el proceso de digitalización.

Seguidamente analizaremos las claves que pueden ayudar a las empresas a elaborar planes para abordar de forma inmediata su proceso de digitalización de manera que salgan reforzadas de este cambio sobrevenido. Tengamos en cuenta que digitalizar es mucho más que sencillamente informatizar, implementar herramientas de conectividad, o permitir gestiones online. La digitalización es un medio para crear la experiencia cliente ideal y no un fin en si mismo. Debe construir y afianzar las relaciones además de simplificar los procesos, reducir costes y aportar un mayor y mejor impacto.

Para hacer esto, la metodología que hemos desarrollado en DEFACTO organiza las interacciones por “momentos de la verdad” (una serie de momentos concretos en los que se produce el contacto con el cliente). Elaboramos un road-map que prioriza esos momentos en base al impacto que tienen en la relación, y con esto simplificamos los procesos antes de pasar al diseño del entorno digital. Así hacemos más sencilla la transición. Esta es la forma de estar preparados para implementar con éxito los procesos, políticas y tecnologías que hay por detrás. Se trata de una metodología que involucra a personas clave de la empresa para poder diseñar la experiencia cliente ideal con equipos de diferentes departamentos que generen esos “momentos de la verdad”. Hacerlo de esta forma acelera la implantación en el mercado, minimiza el riesgo de pérdida de clientes en el proceso, reduce costes y conduce a un incremento de ventas.

Hay un antes y un después del COVID-19 y las mejoras incrementales ya no serán suficientes. Las empresas deben saltar años en cuestión de meses para proporcionar experiencias digitales que sean fáciles, intuitivas y fiables. Para ponerse al día, las empresas necesitan desarrollar un plan con cuatro componentes críticos: sobresalir en las interacciones con los clientes clave; afinar la propuesta de valor; proporcionar interacciones que faciliten las ventas sin generar dificultades o inconvenientes; y reducir con ello los costes.

Más allá de las consecuencias inmediatas de la crisis que estamos sufriendo, ha quedado claro que se ha producido un cambio radical en el comportamiento y las expectativas de los clientes en los últimos dos meses:

  • Los patrones de movimiento han cambiado.
  • Los equipos de trabajo se han dispersado.
  • La seguridad y la fiabilidad son más importantes que nunca.
  • Los negocios sin contacto o con mínimo contacto están aquí para quedarse y no son necesariamente “low-cost”.
  • Las empresas deben tener en cuenta la vulnerabilidad. ¿Cómo tratarán las empresas a los clientes que ya no pueden cumplir con sus obligaciones de pago? ¿Qué ocurrirá si desaparecen proveedores de piezas críticas? ¿Cómo se abordará la fuga clientes hacia competidores?

Los canales y herramientas digitales formarán el núcleo de una respuesta efectiva a estos cambios en las relaciones B2B. Por necesidad, los clientes están participando del cambio hacia las “relaciones digitales”. A esto, muchas empresas se han resistido históricamente… hasta que un enemigo invisible les ha obligado a cambiar.

La situación presenta tanto un desafío como una oportunidad. Los clientes encontrarán una manera de satisfacer sus necesidades digitalmente, a través de su proveedor actual u otra empresa que haga un mejor trabajo. Esto ampliará la brecha de rendimiento entre los líderes y los rezagados del sector digital.

Con un buen análisis previo, se podría elaborar un buen plan a partir de estos cuatro componentes:

  • Destacar en los llamados “momentos de la verdad”.
  • Afinar la propuesta de valor para realmente destacar y personalizar.
  • Proporcionar interacciones que faciliten las ventas sin poner trabas.
  • Aprovechar la digitalización para reducir costes y automatizar todo lo automatizable trasladando el capital humano a donde verdaderamente aporta valor.

Sobre DEFACTO

DEFACTO es una consultora especializada en estrategias de marketing, comunicación y procesos de digitalización en empresas. Se encuentra situada en Donostia – San Sebastián. Nos avalan 15 años de experiencia construyendo grandes marcas. Proporcionamos un servicio único en Euskadi en procesos de internacionalización para grandes empresas.