7 errores que cometen las marcas en la «experiencia cliente»

1.- Liderazgo de boquilla

Además de decir hay que hacer. Es imprescindible que toda la organización esté alineada con la experiencia que se desea trasladar al cliente. Los responsables no son únicamente los empleados de la primera línea. Los directivos deben estar permanentemente alienados y concienciados de las necesidades reales. «El cliente es lo primero» debe practicarse en todos los niveles jerárquicos de la organización.

2.- Pensamiento en compartimentos estancos

El cliente experimenta en su relación con la organización. Es la marca la que le atiende y no un departamento concreto. Toda la organización debe trabajar en la misma dirección como una única unidad. Todos son responsables de la experiencia. Al cliente le da lo mismo en cuantos departamentos esté organizada la empresa. Marketing promete. Comercial ofrece. Financiero da el precio. ¿Realmente la primera linea es capaz de cumplir con las expectativas creadas al cliente? ¿Están todos los departamentos alineados?

3.- Asumir que todos los clientes son iguales

¿Acaso somos todos rubios y de ojos azules?

4.- Asumir que todos los momentos de contacto con la marca funcionan igual

No todos los puntos de contacto son igual de importantes para el cliente, pero todos ellos en conjunto generan una experiencia con la marca.

5.- Pensar que la respuesta está sólo en el training

Un buen training es importante, pero debe hacerse con, por y para el equipo que está en primera línea. Hay que ser realistas y si el equipo no es capaz durante el training de generar una buena experiencia, difícilmente funcionará con el cliente. ¿Es correcto lo que se diseñó?

6.- Poner la tecnología al mando

¿Estamos utilizando el CRM para vender o para crear valor al cliente? Tengámoslo claro antes de que el cliente se sienta bombardeado por «el sistema».

7.- Medición de la satisfacción en lugar de medir la experiencia

La diferencia es sencilla. La satisfacción es el resultado final, pero ignora todo el proceso para llegar a ello. La experiencia mide todo el proceso. ¿Qué es más importante?

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